お客さんから難しい依頼を受けた時に、僕が実践している対処法
どうも、Webマーケティング専門家/内向型人間研究家のユウキです＾＾
どうも、Webマーケティング専門家/内向型人間研究家のユウキです＾＾
「お客様にサービスの提案をしている時に、今の自分にはできるかわからない、難しいサポートを依頼された…。この仕事、引き受けるべきか…それとも断るべきか…。さぁ、どうするの私！？」
こんな経験、一度や二度ぐらいはありませんか？
僕は「Webマーケティングのサポート」や「Web制作の代行」を提供しています。
お客さんの業界を限定しておらず、サポート範囲もかなり広いので、人生で初めて関わる業界の方や、難しい依頼を受けることがあります。
そんな時の、僕なりの対処法をまとめました＾＾
ラジオでも発信中
今日の内容はラジオでも発信しています。
文章を読むよりも音声で聴きたい場合は、ぜひご視聴ください＾＾
お客さんから難しい依頼を受けた時の対処法
かなり難しい内容だった場合、僕は正直に「大変申し訳ありませんが、それはサポート対象外なのでできません」と答えます。
自信満々に「できます！任せてください！」と答えてできなかった時に、お客さんに迷惑が掛かるからです＾＾；
僕はサービス提供前に、オンラインでの事前相談に申し込んでもらいます。
以前、下記のような内容で申し込んでくれた方がいました。
Note
◯◯の店舗を運営しています。
Instagramの運用をサポートして頂き、お店への来客数を増やしたいです。
※プライバシーの関係上、内容を少し変えています。
とてもありがたいのですが、僕はInstagramの運用をしていません。
自分が実践して結果が出た方法を提供しているので、下記のように連絡をしました。
Note
僕はSNSを使っていないので、Instagramの運用は力になれないかもしれません。
その代わり、デジタルマーケティング全体の設計や、SEO・広告を活用した集客ならお力になれますが、いかがでしょうか？
もしも「Instagramの運用を中心にサポートしてほしい」という場合は、遠慮なくお断り頂いて構いません＾＾
結果、その方はお断りされました。
お互いの貴重な時間を損失してしまうので、これで良かったと思います＾＾
お客さんからの依頼を引き受ける場合の伝え方
「ちょうどいま実践していることだし、これなら提供できるかも…」という内容ならば、引き受けるのも有りですが、それでも正直に伝えた方が良いです。
Example
・僕が実践中の内容で良ければ、精一杯お手伝いをさせて頂きます！
・モニター価格ということで、通常よりも安い価格で受けさせて頂きます！
僕はWebマーケティング専門家ですが、この業界は移り変わりが早く、新しい手法や新しいデジタルツールが次々と登場します。
もしもお客さんに初めて教える内容であれば、その旨をお伝えした上で、安心して取り組んでもらえるようなサポートを強調します＾＾
Example
実はこの集客方法をお客さんにお伝えするのは初めてです。
もしも設定などに時間が掛かった場合は、サポート時間を延長させて頂きますので、その点はご安心ください！
お客さんに安心感を持ってもらえるように、誠実な対応を心がけています。
開業2年目の時の経験談
開業をして2年目の時、美容業界の経営者さんの集客サポートをする機会がありました。
経営者さんのサポートは人生初で、僕よりもかなり年上の方です。
20代半ばの新米Webマーケターの僕は、むちゃくちゃ緊張していました＾＾；
カフェで契約書の確認を行っている時に、
今回の契約内容なんだけど、◯◯を追加してもらえる？
と、追加のサポートを求められました。
その時は「年上の経営者に舐められてはいけない！」という見栄で、
（この内容なら自分にもできるだろう）
わかりました。
サポート内容を追加させて頂きます！
と自信満々に答えました。
契約書に文章を追加して判子を押している最中、僕の心臓はバクバクです 笑
結果、問題なくクライアントさんの依頼は達成はできたのですが、契約期間中はかなりのプレッシャーに苦しみました＾＾；
この経験から、
「難しいこと」「苦手なこと」「できないこと」を依頼された場合は、お客さんに正直に伝えよう！
その方が、お客さんのためにも、自分のためにもなるな。
と学びました。
お客さんの期待値を上げすぎないことが大事
その後、特に意識するようになったのは、お客さんの期待値を上げすぎないことです。
「これもできます！」「きっと成果が出ます！」と、お客さんの期待値を上げれば上げるほど、あなたの商品・サービスは売れやすくなります。
しかし、期待値を上げれば上げるほど、あなたはストレスやプレッシャーに苦しむことになり、期待値を下回った時のお客さんの落胆は大きくなります。
だから、できないことは正直に伝えて、代わりにあなたが貢献できることをしっかり伝えた方が良いです。
Warning
商品やサービスを過剰にアピールすることは、誇大表現に該当します。
お客さんに迷惑が掛かるだけでなく、行政処分の対象となる可能性もあるので、絶対に避けましょう！
僕の業界で言うと、マーケティングの施策はやってみないと結果がわからないんですよね。
プロの野球選手が100%ヒットを打てないのと同じように、プロのマーケターでも100%良い結果を出すのは不可能です。
マーケターとクライアントが二人三脚で協力し、挑戦し、分析し、改善し、施策がハマった時に良い結果が出ます。
だから僕は販売ページに「100%の良い結果はお約束できません」「二人三脚で一緒に取り組める人のみ、お申し込みください」と記載しています。
それで成約数や売上が下がったとしても、僕は感覚の合うお客さんだけをサポートしたいので良いんです＾＾
まとめ
どんな商品・サービスであっても、理想とするのは「Win-Win-Win」の実現だと思います。
僕であれば、マーケティングのサポートを提供して、クライアントさんが自社の素晴らしい商品・サービスを広めて、その商品・サービスを手に取ったお客さんが喜び、社会全体が豊かになり、結果的に僕の会社が潤う。
人の不幸の上に成り立つ幸福は喜べないので、せめて僕と関わってくれた人は、良い結果を手に入れてほしいと願っています。
その未来の実現のためには、お客さんに対する誠実さが必要だと思います。
参考になれば嬉しいです！
